浙江省2018年双十一期间网购投诉同比增长14.3%
来源 浙江省工商局    2018-11-20 10:20     [字体: ]

今年双十一购物节期间(11月1日-11月15日)浙江省市场监管部门共收到消费投诉1.74万件其中针对双十一活动的网购投诉7118件占所有消费投诉总量的40.9%同比增长14.3%从投诉内容看促销活动规则售后物流服务以及商品质量问题是今年双十一购物节期间消费者?#20174;?#26368;为集中的方面

    一是促销活动宣传不当问题全省共接到促销活动方面的消费投诉2508件占双十一购物节活动消费投诉总数的35.2%不少电商平台和店铺都推出了名目繁多的红包满减抵扣券码打折券码以及秒杀抽奖免单等活动由于部?#21482;?#21160;规则解释不到位与消费者感受和认知存在差距因此?#20174;?#20419;销承诺未兑现的投诉占据较大比例?#28909;?#28385;减活动和购物津贴无法同时使用参加不同品类和档次的满减活动不能合并抵消红包使用具有时效和金额限制等此外促销活动中不诚信行为也时有发生有的商家为了提高销量开展当天下单前x名免单活动却迟迟不公布免单名单甚至活动一结束立即将宣传页面撤下;有的商家开展付定金抵扣余款活动待消费者付了定金后立即更改页面将提高商品售价;有的商家促销活动条款不明确利用解释权随意变更规则等

    二是电商特殊会员权益保障问题全省共接到电商平台会员权益方面的消费投诉388件占双十一购物节活动消费投诉总数的5.5%其中涉及?#21592;?#24179;台88vip会员投诉262件?#20174;?#30340;问题集中在购买88vip会员后无法退费取消因使用苹果?#21482;?#24320;通88vip会员而无法享受优酷和虾米的会员服务会员开通条款存在虚假误导宣传等方面

    三是物流售后服务缺位问题全省共接到涉及物流售后等服务争议1660件占双十一购物节活动消费投诉总数的23.3%投诉较多的是商家拖延发货漏发错发商品消费者拍下后被告知缺货页面显示已发货但查询不到物流信息收货后发现商品破损退货后迟迟收不到退款等由于双十一购物节当天商品订单较多电商平台往往要求消费者当天不能进行退款操作有消费者因为订单信息写错想重新下单?#27425;?#27861;重新使用红包或优惠券的问题也比较突出

    四是商品页面虚假宣传问题全省共接到涉及虚假宣传和违法广告的投诉1058件占双十一购物节活动消费投诉总数的14.9%?#20174;?#36739;多的问题有虚标价格降幅虚构成交量虚假标示产品产地虚构或者夸大商品功效对缺货商品?#21592;?#31034;有货对商品信息表述模棱两可误导消费者使用仅此一天史上最低一律不退等宣传用语等

    五是商品质量问题全省共接到涉及商品质量的投诉1019件占双十一购物节活动消费投诉总数的14.3%投诉?#20174;?#30340;问题主要有购买到的商品涉嫌三无假冒质量存在瑕疵没有3c认证已过保质期等部分商家诱导消费者绕开第三方支付方式通过陌生支付链接二维码或私下转账等进行交易导致消费者事后发现商品有质量问题而维权缺乏凭据

    目前全省市场监管部门通过在线纠纷调解平台自行和解红旗渠诉调对接等手段积极提高双十一购物节相关消费投诉处理效能引导消费投诉快速便捷处理提高消费者满意?#21462;?

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